13.6. Основные положения защиты прав потребителей

Зашита прав потребителей затрагивает не только экономическую, но и физическую безопасность личности, так как человек, приходя в магазин, как в продуктовый, так и в вещевой, нередко интересуется, кто производитель, откуда и когда была привезена та или иная вещь, какого качества, из каких материалов была сделана. А применимо к продуктам питания этот интерес должен быть еще более серьезным, так как жизнь и здоровье человека напрямую зависят от качества, состава и срока годности тех продуктов питания, которые он употребляет.
В условиях рыночной экономики значительно расширилось товарное предложение, идет процесс создания рынков жилья, медицинских, образовательных, культурных, финансовых, страховых услуг, как государственных, так и частных. Покупая тот или иной товар, приобретая ту или иную услугу, каждый человек хочет быть уверен в том, что это качественная и безопасная для него продукция, а значит, финансовые вложения были сделаны не зря. И для защиты граждан от недобросовестных организаций, предоставляющих некачественные товары и услуги, был принят закон от 07.02.92 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». До недавнего времени, как правило, учитывались прежде всего интересы производителей и продавцов, что привело к ущемлению прав потребителей. Закон «О защите прав потребителей» позволил прекратить такую практику.
Ни для кого не секрет, что даже при наличии совершенных нормативноправовых инструментов, обеспечивающих защиту прав потребителя, их практическая реализация довольно сложна. Наличие большого количества негативных факторов объективного и субъективного характера, начиная с коррумпированных чиновников и заканчивая правовой безграмотностью покупателя, мешают решению на первый взгляд такой простой задачи, как совершение покупки. Потребитель — это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.
Из этого определения следует, что закон применяется лишь к тем отношениям, одной из сторон в которых является гражданин — физическое лицо. При этом права граждан Российской Федерации, иностранцев и лиц без гражданства защищаются законом одинаково.
Надо отметить, что потребителем признается как гражданин, который уже приобрел товар (работу или услугу) и использует ее, так и тот, кто только собирается это сделать. Это означает, что, обратившись к продавцу с просьбой показать товар и рассказать о его свойствах, гражданин уже считается потребителем. Отказ продавца в данной ситуации может расцениваться как нарушение закона.
Другая сторона во взаимоотношениях с потребителями — это изготовители, исполнители или продавцы. В соответствии с законом изготовителем (продавцом, исполнителем) являются организации, независимо от форм собственности, а та же индивидуальные предприниматели, которые производят для реализации потребителям товары, реализуют их потребителям по договорам купли-продажи либо выполняют для них по возмездному договору работы или оказывают услуги.
Взаимоотношения между потребителями и продавцами (изготовителями, исполнителями) можно условно разделить на несколько стадий:
1. Первое знакомство.
2. Заключение договора.
3. Исполнение договора.
4. Конфликт (возникает в случае нарушения условий договора).
Отношения между потребителями и предпринимателями, как правило, основываются на договоре.
Договор — это равноправное соглашение, в котором определены права, обязанности и ответственность каждой из сторон. Договор может быть как письменным, так и устным. Устно, как правило, заключаются договоры, которые исполняются в момент заключения. Например, покупатель приходит в магазин, выбирает товар, платит за него деньги, забирает товар и уходит. В этом самом простом случае одномоментно заключается и исполняется договор купли- продажи. Составление каких-либо бумаг займет гораздо больше времени и затянет процесс покупки.
Однако и письменное соглашение сторон не всегда выглядит как лист бумаги под названием «ДОГОВОР». Закон позволяет заключать договор путем обмена письмами, факсами, телеграммами и другими способами. Главное, чтобы эти бумаги позволяли установить, какие обязанности приняли на себя стороны.
Стороны в договоре называются контрагентами (то есть партнерами по договору).
Вопрос о том, какие правоотношения регулируются законом РФ «О защите прав потребителей», долгое время был предметом споров и вызывал неоднозначные толкования в судебной практике. Попытка положить конец спорам была предпринята Верховным судом России, который, рассмотрев на Пленуме судебную практику с применением законодательства о защите прав потребителей, в своем решении от 29.09.94 г. № 6 указал, что законом РФ «О защите прав потребителей» регулируются, в частности, отношения, вытекающие из следующих видов договоров:
• купли-продажи;
• имущественного найма, в том числе бытового проката, безвозмездного пользования имуществом;
• найма (аренды) жилого помещения (отношения между нанимателем (арендатором) и наймодателем (арендодателем), являющимся одновременно исполнителем услуг по ремонту жилищного фонда, обеспечению работы инженерного оборудования, по обеспечению коммунальными услугами, которые он обязан предоставить, поскольку это является одним из условий договора жилищного найма (аренды));
• подряда, в том числе бытового заказа и абонементного обслуживания (договор абонементного обслуживания предусматривает, что гражданин, уплатив определенную сумму денег, приобретает право на получение по этому договору определенных услуг, например посещение бассейна, театра, проезда на автобусе и т. д.);
• перевозки граждан, их багажа и грузов;
• комиссии;
• хранения;
• оказания финансовых услуг, в том числе предоставления кредитов для личных бытовых нужд граждан, открытия и ведения счетов клиентов-граждан, осуществления расчетов по поручению, услуг по приему от граждан и хранению ценных бумаг и других ценностей, оказания им консультационных услуг и др.
Потребитель на рынке практически всегда оказывается в уязвимом положении по сравнению с продавцом. И все потому, что продавец обладает одним неоценимым преимуществом — он владеет информацией.
Закон «О защите прав потребителей» гласит: потребитель имеет право на информацию. Кроме того, закон регламентирует правила создания и использования информации для потребителей.
«Информация» — слово латинское, которое первоначально означало «сообщение». В повседневной жизни мы привыкли широко использовать его, зачастую не задумываясь о том, что у него может быть вполне конкретное наполнение. Например, такое: «Сведения являются информацией, когда становятся конкретным сообщением, предназначенным для определенных пользователей». Что вытекает из этого определения?
Во-первых, согласно ему, под информацией подразумевается не просто случайный набор символов, рисунков, значков, не сумбурный поток знаний, а некоторый вполне конкретный объем сведений. Во-вторых, существенным в данном определении является указание на то, что это сообщение предназначено не первому встречному, а определенному кругу заинтересованных в этих сведениях людей. Так, например, если вы выбираете туристическую фирму, страница «Стройматериалы и сантехника» в рекламной газете не будет для вас информационной, поскольку не содержит нужных сведений.
Направляясь в магазин, фотоателье, театр, железнодорожную кассу, вы заранее хотели бы узнать больше о том, что, какого качества и по какой цене вам вскоре предложат приобрести. Это, пожалуй, и есть то, что должна включать в себя потребительская информация.
Имея достоверную и полную информацию, потребитель вполне может выбрать товар (работу, услугу), обладающий необходимыми ему качествами.
Под необходимой информацией понимается прежде всего ее полнота. Поскольку потребитель, как правило, не имеет специальных знаний о приобретаемом товаре (работе, услуге), ст. 10 закона РФ «О защите прав потребителей» обязывает предоставлять та ой объем информации, который позволит потребителю оценить необходимость приобретения именно этого товара, а также использовать товар по назначению без помощи профессионалов. Закон устанавливает перечень сведений, которые в обязательном порядке должны быть предоставлены потребителю. Условно их можно разделить на две группы: сведения об изготовителе и сведения о товаре (работе, услуге).
Вопрос о надежности партнера является одним из самых важных критериев потребительского выбора. Действительно, к кому обращаться с претензиями, если фирма, вчера продавшая телевизор, сегодня закрылась? В соответствии с требованиями закона «О защите прав потребителей» информация об изготовителе (продавце, исполнителе) должна содержать следующие сведения:
фирменное наименование организации, то есть название, позволяющее отличить ее от других организаций. В соответствии со ст. 54 ГК РФ наименование предприятия обязательно должно содержать указание на его организационно-правовую форму, поскольку от организационно-правовой формы зависит объем ответственности предприятия;
место нахождения организации. В соответствии с действующим законодательством все предприятия, работающие на территории РФ, должны пройти государственную регистрацию. Место нахождения организации определяется по ее юридическому адресу, то есть по адресу, указанному в регистрационных документах. Некоторое время назад многие фирмы при регистрации указывали домашний адрес одного из учредителей (а иногда и просто постороннего человека) в качестве юридического адреса фирмы, что значительно затрудняло поиск организации. Поэтому с 01.06.95 г. регистрация предприятий по домашнему адресу запрещена. Гражданин-предприниматель обязан предоставить потребителю сведения о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа;
режим работы организации. Закон закрепляет право продавца (изготовителя, исполнителя) самостоятельно устанавливать режим работы своего предприятия (исключение составляют лишь государственные (муниципальные) предприятия). Одновременно закон возлагает на предприятие обязанность соблюдать им же установленный режим работы. Например, если на вывеске указано, что магазин работает с 9.00 до 19.00 ежедневно без выходных, а режим работы не соблюдается, государственные органы, на которые возложен контроль за соблюдением правил торговли, вправе привлечь предприятие к ответственности за нарушение законодательства.
Информация о продавце (исполнителе) должна содержаться на вывеске предприятия. Информация об изготовителе должна быть указана в документах, сопровождающих товар, на его упаковке или доведена до потребителя иными способами.
Несмотря на возложенные на продавца (изготовителя, исполнителя) обязательства, на практике встречаются ситуации, когда неизвестен производитель товара либо отсутствует информация о месте нахождения продавца (исполнителя) и возникает необходимость их отыскать.
Определить изготовителя того или иного товара довольно сложно, поскольку производство товаров перестало быть монополией крупных предприятий. Это долгая и кропотливая работа. Необходимо проследить по документам путь товара к потребителю (как товар попал в магазин, у кого его приобрела фирма, поставившая товары в магазин, и т. п.). Иногда может потребоваться помощь экспертов, которые могут, во-первых, задать направление поиска изготовителя товара, определив, кто изготовил, например, комплектующие к товару, во- вторых, путем сравнительного исследования определить, действительно ли товар произведен на том предприятии, на которое указывают найденные документы.
Чтобы определить местонахождение продавца (исполнителя), необходимо обратиться в регистрационные органы. В соответствии с действующим законодательством на печати предприятия должна быть информация о месте регистрации.
Предположим, на печати предприятия указано: «Северо-Западный административный округ г. Москвы, ТОО «Бригантина». Чтобы отыскать местонахождение этого предприятия, необходимо сделать запрос в регистрационную палату Северо-Западного административного округа. Поскольку информация о юридическом адресе предприятия не может составлять коммерческую тайну, регистрационные органы обязаны ответить даже на запрос частного лица (согласно постановлению Правительства РСФСР от 05.12.91 г. № 35 «О перечне сведений, которые не могут составлять коммерческую тайну»);
Если деятельность продавца (изготовителя, исполнителя) подлежит лицензированию, то потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия, а также об органе, выдавшем лицензию. Введение этого пункта в новую редакцию от 16.01.96 г. закона «О защите прав потребителей» (ст. 8) является следствием широкого распространения системы лицензирования отдельных видов деятельности за время, прошедшее с момента принятия первой редакции закона. Так, на сегодняшний день обязательному государственному лицензированию подлежат: банковская деятельность, страхование, международный туризм и другие виды деятельности. Информация о наличии у фирмы лицензии важна для потребителя. Если лицензии нет, существует риск того, что государство в любой момент может приостановить деятельность данной организации, что помешает выполнению организацией своих обязательств перед потребителями. Так что в рамках ныне существующей системы лицензирования введение подобного пункта в закон является логичным и необходимым. Как в прежней, так и в новой редакции закона большое внимание уделено тому, какую информацию о товарах (работах, услугах) изготовитель (продавец, исполнитель) обязан предоставить потребителю, чтобы обеспечить ему возможность правильного и сознательного выбора.
Перечень необходимых сведений преследует несколько целей. Во-первых, он включает информацию, подтверждающую соблюдение базового права потребителя — права на безопасность:
• обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать товары (работы, услуги);
• информацию о сертификации (что касается обязательной сертификации, то в новой редакции за она признан необходимым не толь о сам фа т предоставления информации о сертификации, но и конкретная форма, в которой такая информация должна быть предоставлена: маркировка знаком соответствия, данные о номере сертификата, сроке его действия и органе, его выдавшем; подход здесь аналогичен подходу информации о лицензировании);
• сведения о содержании вредных для здоровья веществ в сравнении с обязательными требованиями стандартов;
• информацию о противопоказаниях при применении;
• сведения о действиях потребителя по истечении срока годности товара.
Во-вторых, информация — это своего рода защита от заведомо неправильного использования (то есть она должна помочь потребителю-непрофессионалу понять, для чего данный товар предназначен, что с ним делать и чего делать ни в коем случае нельзя); это также сведения об основных потребительских свойствах товаров, правила эффективного и безопасного их использования и т. п., а кроме того, в соответствии с требованием ст. 36 закона «О защите прав потребителей», сообщение потребителю о зависящих от него обстоятельствах, которые могут повлиять на качество услуги (работы), например, о правилах хранения товара.
В-третьих, весь перечень обязательной для предоставления информации в целом защищает потребителя от недобросовестности продавца, который путем сокрытия данной информации мог бы ввести потребителя в заблуждение о потребительских свойствах товара и его качестве, го есть повлиять на потребительский выбор нечестным способом. Так, новая редакция закона обязывает продавца предоставить потребителю информацию о том, что продаваемый товар был в употреблении либо в нем устранялся недостаток.
В-четвертых, поскольку товар (работа, услуга) — это целый комплекс потребительских качеств, которые должны сохраняться и поддерживаться в течение определенного срока, закон возлагает на продавца (изготовителя, исполнителя) обязанность кроме информации о товаре предоставить потребителю сведения об организациях, уполномоченных принимать от потребителей претензии и осуществляющих ремонт и техническое обслуживание товара (работы). Однако значение имеет не только то, какая информация предоставляется, но и каким образом она доводится до сведения потребителей. В прежней редакции закона говорилось о том, что информация должна доводиться до сведения потребителя в «наглядной и доступной форме». Сложившаяся судебная практика в целом сводилась к тому, что предоставление информации только на иностранном языке есть нарушение права потребителя на информацию, так как потребитель может не знать иностранный язык, и, следовательно, эта информация становится для него недоступной. Однако при отсутствии в законе прямого требования о предоставлении информации на русском языке фирма могла спорить о том, насколько недоступными для потребителя являются, например, сведения о составе продукта, приведенные на английском или другом иностранном языке.
В новой редакции закона введено существенное дополнение. С введением в действие новой редакции закона противоправными становятся как попытки продажи иностранных товаров, информационно не адаптированных российскому рынку, так и производство отечественных товаров, по каким-то соображениям снабженных только надписями на иностранных языках. В законе прямо указано, что информация должна предоставляться на русском языке, а по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца) дополнительно на государственных языках субъектов федерации или родных языках народов России.
Закон не только предусматривает обязанность продавца (изготовителя, исполнителя) предоставить потребителю информацию о себе и о реализуемых товарах (услугах), но и устанавливает ответственность за нарушение этих обязанностей.
Согласно ст. 12 закона «О защите прав потребителей» устанавливается два вида ненадлежащей информации:
1. Недостоверная информация, то есть информация, которая не соответствует действительности (например, проданная потребителю швейная машинка выполняет лишь 16 операций из обещанных потребителю 32).
2. Недостаточно полная информация, то есть информация, которая либо не позволила потребителю сделать компетентный выбор необходимого ему товара, либо не позволяет ему использовать этот товар по назначению.
Если в результате нарушения права на информацию потребитель приобрел товар (работу, услугу), не обладающий необходимыми ему (потребителю) свойствами, он вправе возвратить товар продавцу и потребовать полного возмещения убытков.
Однако надо учитывать, что критерий «необходимые потребителю свойства» допускает различные толкования. Например, потребитель приобрел телевизор. При покупке ему была предоставлена информация о том, что товар изготовлен в Японии. Впоследствии выяснилось, что сборка телевизора производилась в Малайзии. Потребитель обращается в магазин с просьбой о расторжении договора. Строго юридически информация об изготовителе не является свойством товара, и продавец, извинившись за предоставление недостоверной информации, может отказать в удовлетворении требований потребителя. Однако на ситуацию можно посмотреть с другой стороны: телевизор — это не столько набор деталей, собранных в определенной последовательности, сколько целый комплекс качеств, обеспечивающих использование товара в соответствии с его целевым назначением и поддержание в работоспособном состоянии. Если потребитель сможет доказать, что в результате приобретения телевизора, собранного в Малайзии, он лишился каких-либо привилегий в обслуживании телевизора, в сроке службы и т. д., его требование о расторжении договора должно быть удовлетворено. Строго же говоря, необходимые потребителю свойства товара — это те свойства, из-за которых и приобретается данный товар.
Если отсутствие информации повлекло за собой невозможность использовать приобретенный товар (работу, услугу) по назначению, потребитель вправе потребовать предоставления ему в разумно короткий срок надлежащей информации. Если информация в оговоренный срок не будет предоставлена, потребитель вправе возвратить товар продавцу и потребовать полного возмещения убытков (ст. 10 закона РФ «О защите прав потребителей»).
Не поленитесь прочитать инструкцию или руководство к той вещи, которую хотите купить, этикетку на пищевом продукте, условия предоставления тех или иных услуг. И тогда будет больше шансов не создавать угрозу своей жизни и безопасности, не тратить время на обращения в какие-либо инстанции и на судебные разбирательства. Это возможность не тратить нервные силы на противостояние с продавцами — по сути дела, с теми же потребителями.
Для своей же пользы нужно быть гораздо внимательнее. Если человек не желает о себе позаботиться, то никто за него этого делать не будет.
Резюмируя сказанное, необходимо отметить, что человек, живущий в современном обществе, должен более четко представлять сущность экономических процессов и явлений, возможность использования экономических знаний в своей повседневной жизнедеятельности, формируя условия безопасного существования в современном экономическом пространстве, так как защита со стороны государства в определенных ситуациях не всегда удовлетворяет растущие потребности как общества в целом, так и отдельного его гражданина.