Рассмотрим некоторые права потребителей.
Законом предусмотрено, что продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар, работу, услугу надлежащего качества. Это значит, что товар должен соответствовать стандарту, а также тем требованиям, которые предъявляются к конкретной вещи.
Если в товаре обнаружены недостатки, то речь идет о некачественном товаре. В этом случае потребитель имеет право требовать: чтобы эти недостатки были устранены безвозмездно; замены товара; уменьшения цены за товар; возврата денег за товар. При этом выбор вариантов поведения определяет не продавец, а потребитель.
В случае покупки технически сложного товара, например телевизора, потребитель, обнаружив в нем любой недостаток, вправе потребовать возврата уплаченных за товар денег. А в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара — его замены. Неудачливый покупатель вправе также потребовать возвратить деньги в одном из следующих случаев:
• обнаружен существенный недостаток товара;
• нарушены установленные законом сроки устранения недостатков товара;
• неоднократно устраняются различные недостатки товара в период гарантийного срока, в связи с чем потребитель не может использовать товар в совокупности более чем 30 дней в течение года.
Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов на устранение недостатков товара.
В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством РФ.
Требование о замене товара предъявляется продавцу или изготовителю. По общему правилу, если очевидно, что товар бракованный, он должен быть заменен сразу. При проведении дополнительной проверки качества товара замена производится в 20-дневный срок. Гарантийный срок в таком случае исчисляется со дня передачи нового товара потребителю. Потребитель вправе присутствовать на экспертизе и в случае несогласия с выводами специалистов обжаловать их в суде.
При отсутствии нужного товара в день обращения он должен быть заменен в течение одного месяца. За просрочку выполнения требований потребителя о замене товара с продавца взыскивается неустойка.
В законе предусмотрена также возможность обмена товара надлежащего качества. Если непродовольственный товар не подошел потребителю по форме, габаритам, размеру, расцветке, фасону либо по иным причинам, он может быть обменен по требованию потребителя в двухнедельный срок. Правда, обмен возможен при условии, что товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация, предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.
Следует сохранять товарный или кассовый чек. Но надо знать, что отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
При отсутствии аналогичного товара потребитель вправе по своему выбору расторгнуть договор и потребовать возврата уплаченной суммы либо обменять товар при первом его поступлении в продажу.
Перечень товаров, которые не подлежат обмену, установлен Правительством РФ.
В этот перечень входят: изделия из драгоценных или полудрагоценных камней и металлов; ткани и бельевой трикотаж; белье для новорожденных и постельное; предметы женского туалета; штучные текстильные товары; парфюмерно-косметические товары и товары бытовой химии; предметы личной гигиены. К таким товарам относятся также бытовая мебель (мебельные гарнитуры и комплекты), автомобили.
При расторжении договора потребитель обязан возвратить товар с недостатками и потребовать возмещения убытков. Данное требование потребитель может предъявлять к продавцу или изготовителю. При этом последний может компенсировать только стоимость товара, тогда как продавец обязан возместить не только стоимость товара, но и все причиненные убытки. Это следует иметь в виду, предъявляя свои требования. Возмещение убытков при расторжении договора купли-продажи (возврате товара изготовителю) производится в 10-дневный срок. За превышение этого срока предусмотрена неустойка.
В соответствии с законом по требованию потребителя на время устранения недостатков или замены товара длительного пользования ему должен быть предоставлен аналогичный товар в безвозмездное пользование с бесплатной доставкой. Это не распространяется на товары длительного пользования, перечень которых устанавливается Правительством РФ. Например, не предоставляются в безвозмездное пользование автомобили, мебель, электробритвы и т.д.
По общему правилу претензии по поводу недостатков товара потребитель вправе предъявить, если недостатки обнаружены в течение гарантийного срока, срока годности или срока службы.
При наличии гарантийного срока претензии по поводу недостатков товара предъявляются в течение этого срока. При отсутствии гарантии или срока годности время для обнаружения недостатков в товаре и предъявления претензий определяется Гражданским кодексом РФ.
Изготовитель устанавливает на товары длительного пользования срок службы. В случае, если на подобные товары такой срок не установлен, изготовитель несет ответственность перед потребителем в течение 10 лет.
На отдельные виды товаров устанавливается срок годности, под которым понимается временной промежуток, в течение которого товар является пригодным для использования. Закон запрещает продавать товары, если срок годности на них истек.
Изготовитель имеет право устанавливать на свой товар гарантийный срок. Продавец может увеличивать его, но не уменьшать. Именно в этот период можно бесплатно отремонтировать или даже заменить купленный товар.
Гарантийный срок хранения — период времени, в течение которого изготовитель гарантирует сохранение всех свойств продукции при условии соблюдения потребителем правил хранения.
Предполагается, что в течение этого периода продукция не только пригодна к использованию по назначению, но и сохраняет качественные показатели, которые были заложены при ее выпуске.
Гарантийный срок эксплуатации — период времени, в течение которого изготовитель гарантирует стабильность показателей качества продукции при условии соблюдения потребителем правил эксплуатации.
Если изготовитель не установил гарантийный срок, он равен шести месяцам.
Потребитель обладает правом на информацию о товаре. Обычно полная информация о товаре представлена на его упаковке: на ней указывается, где изготовлен товар, каков срок годности, состав, содержание вредных веществ, противопоказания к применению, потребительские свойства товара, правила пользования, хранения, срок службы. Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.
Продавец обязан сообщить цену товара, условия его приобретения, гарантии, адреса ремонтных мастерских.
Не допускается предоставлять информацию только на иностранном языке без перевода на государственный язык. В нашей стране все сведения о товаре должны предоставляться на русском языке.
Право потребителя на безопасность гарантировано законом. Государство устанавливает строгие требования к каждому виду товаров, которые прописаны в стандартах. Если товар полностью соответствует этим требованиям, то государственный орган сертификации подтверждает это.
Сертификат качества — документ, удостоверяющий качество товара.
Потребитель имеет право на возмещение в полном объеме вреда, который причинен ему некачественным товаром или недостоверной информацией. Изготовитель обязан возмещать вред в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока — в течение 10 лет с момента его эксплуатации потребителем.
Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.
Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет. Если человек купил чайник в подарок своему другу, а чайник загорелся и причинил телесные повреждения, то друг вправе требовать возмещения вреда, хотя сам и не покупал указанный товар.
Потребитель может требовать возмещения не только материального ущерба, но и морального вреда. В спорных случаях эти вопросы решают судебные органы. Однако закон освобождает от ответственности изготовителя, продавца товара за причиненный вред, если сложившаяся ситуация была связана с непреодолимой силой (например, землетрясением или внезапным наводнением), а также в том случае, когда потребитель нарушил правила пользования товаром, результатами работы, услугой. Возможно, что сам покупатель неправильно хранил товар, вследствие чего он испортился.
Потребитель перед обращением в суд может написать письменную претензию и направить ее той организации, которая нарушила его права.
Защита прав потребителя при заключении договоров на оказание услуг
Часто мы заключаем договоры на выполнение каких- либо работ или предоставление услуг (строительство, ремонт и т.д.). При этом для потребителя важно, чтобы соблюдались сроки, работы были выполнены качественно и цена была приемлема.
При заключении договора на выполнение работ (услуг) составляется смета.
Смета — перечень всех видов работ и материалов, необходимых инструментов и оборудования с указанием их стоимости (цены).
Смета составляется по требованию потребителя и может быть приблизительной или твердой. При твердой смете исполнитель не вправе требовать оплаты работ и дополнительных расходов, не включенных в смету. Приблизительная смета позволяет уточнить окончательную цену договора. О всяком превышении сметы исполнитель обязан информировать потребителя, иначе он теряет право на возмещение сверхсметных расходов. Потребитель в этом случае вправе отказаться от договора, возместив исполнителю фактически понесенные расходы согласно первоначальной смете.
Исполнитель может выполнять работу из своего материала и из материала заказчика. Когда работа выполняется полностью или частично из материалов заказчика, исполнитель обязан: экономно и правильно использовать материал; нести ответственность за сохранность этого материала; предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности материала.
В практике возникает немало споров, когда стороны взаимно обвиняют друг друга. Суд при анализе ситуации обращает внимание на те правила, которые закреплены в договоре (квитанции, заказе). Именно поэтому потребитель должен быть внимательным при составлении договора, получении квитанции, чтобы исключить злоупотребления со стороны исполнителя.
Сроки предъявления претензий
Потребителю следует знать, в какие сроки исполнитель обязан устранить недостатки. Если они обнаружены в ходе выполнения работы (услуги), то потребитель вправе назначить соразмерный срок. Недостатки уже выполненной работы должны устраняться в течение 20 дней. В обоих случаях срок фиксируется в договоре или в акте сдачи-приемки работы.
Требования по поводу скрытых недостатков, которые невозможно обнаружить при принятии работы, могут предъявляться в течение гарантийного срока, а если он не установлен — в течение шести месяцев со дня принятия работы (в отношении строений и недвижимого имущества — в течение двух лет).
В случае нарушения сроков устранения недостатков потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать от исполнителя полного возмещения убытков.
Потребитель вправе предъявить требование по поводу недостатка товара, работы и услуги по своему выбору: а) по месту покупки (заказа); б) по месту своего нахождения.
Требования потребителя могут быть предъявлены в устной форме. Они рассматриваются и добровольно удовлетворяются продавцом, изготовителем. Однако часто бывает так, что потребитель не может добиться защиты своего права, обшаясь с продавцом или изготовителем. Поэтому он вправе сразу обратиться в суд. Целесообразно всегда сохранять чек и технический паспорт товара. Факт покупки товара потребителем доказывается с помощью свидетельских показаний.
Перед обращением в суд можно составить претензию в адрес магазина, вручив ее директору или другому представителю администрации.
Купив некачественный товар или столкнувшись с тем, что магазин не удовлетворяет претензию, покупатель испытывает душевные переживания. Ему причиняются неудобства в связи с невозможностью использовать товар, получить заплаченные за него деньги и т.д. В этом случае возникает необходимость возместить моральный вред. Законом предусмотрена ответственность за причинение морального вреда, если вред был действительно причинен, причинен виновно (умышленно или по неосторожности) и противоправно.
Защита прав потребителей
Государственную систему защиты прав потребителей составляют органы исполнительной власти, судебная власть, органы при местных администрациях. Общие надзорные функции в этой сфере выполняют органы прокуратуры.
Защиту прав потребителей осуществляют Федеральная антимонопольная служба, Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, Федеральная таможенная служба, Федеральная служба по надзору в сфере природопользования, Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии. К виновным применяются меры административного и имущественного воздействия. Наиболее часто удается обнаружить такие нарушения, как завышение цен, продажа некачественных товаров, продажа товаров с просроченными сроками реализации, несоблюдение санитарных правил торговли.
Большую помощь потребителям оказывают местные органы по защите прав потребителей. Для защиты своих прав граждане могут обращаться в жилищную, торговую, налоговую инспекции, в полицию.
Общественная защита прав граждан осуществляется организациями потребителей, которые создаются в городе, области, республике, на федеральном уровне — Союзом потребителей России и Обществом потребителей автотехники. Союз потребителей Российской Федерации (СП РФ) был создан в 1990 г. Сегодня он объединяет свыше 100 республиканских, краевых, областных, городских и районных общественных объединений. В рамках СНГ действует Международная конфедерация обществ потребителей. Эти организации могут участвовать в разработке требований по безопасности товаров, работ, услуг, проводить их независимую экспертизу, проверять соблюдение прав потребителей, вносить в прокуратуру и органы государственного управления материалы о привлечении к ответственности виновных лиц.
В том случае, если права потребителей защищаются в судебном порядке, то иски предъявляются в суд по месту жительства истца, или по месту нахождения ответчика, или по месту причинения вреда. Потребитель, который обращается в суд по вопросам нарушения норм законодательства о защите прав потребителей, освобождается от уплаты государственной пошлины.
ИТОГИ
Покупка или оказание услуги должны быть оформлены должным образом, а потому лучше сохранять чеки, квитанции и иные документы, свидетельствующие о покупке товара именно в данном магазине или оказании услуг конкретным исполнителем. Договор об оказании услуг имеет печать сторон и должен быть подписан ответственными лицами.
Но, подписывая любой договор, следует первоначально ознакомиться с его условиями. Если какой-либо его пункт непонятен или вы не согласны с ним, следует об этом сказать, потребовав внести соответствующие изменения. В случае отказа другой стороны договор заключать не следует. Любой договор носит добровольный характер, а потому вы имеете право отказаться вступать в правоотношения с данной организацией и обратиться к другой.
ВОПРОСЫ
1. О каких правах потребителя вам известно? Сталкивались ли вы с нарушениями прав потребителей?
2. Кто является потребителем и каков его правовой статус?
3. Что представляет собой право на информацию о товаре, услугах, работах, которые могут быть предоставлены потребителю?
4. В чем сущность права потребителя на безопасность и возмещение материального ущерба, морального вреда?
5. О чем необходимо помнить потребителю?
6. Куда можно обратиться при нарушении прав потребителей?
ЗАДАНИЯ
1. Проанализируйте информацию, публикуемую в прессе, о правах потребителей. На се основе составьте письменную памятку тому, кто выступает в роли потребителей.
2. Проанализируйте приведенные ниже ситуации и ответьте на вопросы к ним.
• Семен Николаевич купил на оптовом складе 500 футболок. Он собирался продать их в своем городке на рынке, но оказалось, что некоторые футболки рваные и грязные. Однако, несмотря на это, обменять их не удалось. Как Семен Николаевич ни доказывал, что продавцы нарушили закон и он выступает в роли потребителя, те наотрез отказались с ним иметь дело.
Объясните ситуацию и попытайтесь предложить вариант решения проблемы.
• Катя купила в магазине шампунь. Принеся покупку домой, она обнаружила, что срок годности товара давно истек. Однако в магазине шампунь обратно не приняли, объяснив Кате, что покупателю была предоставлена эта информация изначально, он согласился на условия договора и потому данный товар обмену не подлежит.
Как следует решить спор?
• Василий приобрел красивую мебель и договорился о ее доставке. Между тем машина, осуществлявшая доставку, попала в аварию, и мебель пришла в негодность. Организация, перевозившая купленный Василием товар, заявила, что не будет возмещать расходы за испорченную мебель, так как шофер машины не виноват в случившемся.
Рассмотрите ситуацию. Каковы варианты развития событий?
